我们的环境、社会及管治报告

我们致力提供更简便、快捷及透明的银行服务,于业务所在市场帮助人们满足财务需求,并为整体环境带来正面影响。

我们的最新一期《环境、社会及管治报告》概述了汇丰为实现上述(及其他)目标所做的工作、有关工作的进展情况 — 以及我们仍需改善的地方。

我们也通过示例,说明汇丰如何回应客户意见和支持可持续增长,确保履行对业务所在社区的义务。

查阅《环境、社会及管治报告》全文 (42-page PDF 1.75MB)

回应客户的意见

聆听客户意见并对此作出回应,这对我们提升服务的便捷性和透明度至关重要,也有助推动我们简化和完善流程,为客户提供更好的体验。

以下是我们目前已取得的部分成果:

1. 让银行服务更加便捷

客户表示: 登录网上理财及流动理财账户的程序过于复杂

我们采取的行动: 在确保安全的同时,为客户登录账户提供更便捷的方法。

例如: 我们引入生物识别认证技术(Touch ID 及Voice ID),让四成登录无需输入密码。受惠于此,移动设备用户按年增长近200%,移动应用程序的登录次数现已超过浏览器。

2. 提高收费的透明度

客户表示: 有时难以理解为何及何时会被收取服务费。

我们采取的行动: 加强与客户的直接沟通,帮助客户了解其财务状况,避免产生费用。

例如: 现时我们会向客户发出预警提示,告知可能产生的费用。2018年,香港零售银行及财富管理业务的费用相关投诉减少了25%。

3. 解决流程复杂的问题

客户表示: 汇丰的流程及程序过于复杂。

我们采取的行动: 改变营运方式,简化银行业务流程。

例如: 目前,99% 的香港客户通过分行职员的平板电脑开立账户。现有汇丰客户的信用卡审批时间已从原来的六天缩短至十秒之内。

要提升客户满意度,让客户更容易与我们合作,仍然任重道远。我们现时会报告四大环球业务的客户满意度,并正持续努力,使我们的服务更加简便、快捷及透明。

可持续增长

我们深知须以可持续方式发展经济,并已向前迈出坚实步伐,包括于以下三大范畴作出一系列承诺:可持续发展金融;可持续发展供应链;以及就业和理财能力。

其中包括帮助客户、同事及社区提升理财能力,使他们掌握管理财富所需的技能与工具。为此,我们将向慈善计划捐赠3,500万美元,目标是在2020年底前为100万人提供帮助。

您可查阅 《环境、社会及管治报告》 (42-page PDF 1.75MB) 全文,了解上述及其他承诺的进展,从降低我们对环境的影响、支持员工的发展,以至金融犯罪风险管理及网络安全等。

您也可浏览我们的可持续发展网页,了解汇丰可持续发展方针的详情。

本文旨在就我们于截至2017年12月31日止年度的业务营运,为您提供环境、社会及管治方面的若干主要资料和数据。